我是阿那亚的创始人马寅，欢迎来到《跟阿那亚学服务客户》这门课程。
服务这事儿，每个人可能都觉得自己会干，每家企业都以服务好客户为目标，不就是对客户好吗？但真正做起来，你就会发现，服务好客户在现实情境下，挑战重重：
你经营一间咖啡馆，客户对你的产品不满意，大家集体投诉怎么办？你是该安抚客户的情绪，还是直接听他们的意见去改产品呢？
你经营一家酒店，花了很多心思在景观设计或者产品规划上，但是最后做出来的景观或者规划出来的产品，客户不买账怎么办？
你请了咨询公司来做品牌定位，最后定了某种风格或路线，但是客户不认可怎么办？
老客户都挺认可你的服务，但你在什么点上发力能够让他们的体验更好呢？或者老客户天天说你好，但是就是不给别人推荐你的产品或者服务，你该怎么办？
你在文化艺术服务方面有很多想法，但怎么才能落地成一个具象化的东西，你的理念怎么才能让客户也感知到呢？
这些扎心的问题阿那亚全都遇到过。在服务客户这条路上，我们踩过坑，有过血泪教训，也总结出了一些经验和方法。如果你也在做服务，阿那亚的经验和方法不一定包治百病，但是可能会给你带来一些启发。
我来为你讲这门课，可不是因为我是阿那亚的创始人，而是因为我是这个社区的“村长”，这么多年来我一直深入一线服务客户。
我经历过业主大半夜在群里投诉，有时甚至一天回复业主好几百条信息。为了处理社区里的一些复杂问题，我经常会以“村长”的名义给业主们写小作文，这些年来小作文也写了上百篇。
我自己在阿那亚最喜欢做的事儿是跑步，健身倒是其次，关键是我能在跑步的途中发现园区里的各种细小问题，跑完步回到办公室，就召集团队及时解决。
我都亲自解决过什么样的小问题？比如说，客户投诉路灯太亮了，晚上睡不好；比如说，10位业主找我说，要演话剧《八个女人》，多出两个人怎么办？比如说，热水器里的热水只够一个人洗的，怎么办？这些问题都是我亲自参与解决的。看似很小，但对我来说都是大事。在我看来只要涉及到服务客户的，都是大事。
关于这些问题的处理思路，我会在这门课里跟你分享。
好，这门课我会怎么讲呢？我在课程里提炼了6个关键控制点，来带你完整了解阿那亚服务客户的经验。这6个关键控制点分别是：
1.我的目标客户到底是谁？
2.如何理解和满足客户多层次的需求？
3.如何评估自己的服务质量？
4.如何管理客户满意度？
5.如何帮助零基础员工建立服务意识？
6.如何沉淀和升级自己的服务品牌？
你可能知道，阿那亚是河北秦皇岛海边的一个度假社区，这里有很多漂亮的建筑，比如孤独图书馆、白色礼堂、沙丘美术馆等等。你可能也知道，阿那亚每年都会举办很多文化艺术活动，其中最为人熟知的可能是阿那亚戏剧节。
除了河北秦皇岛，阿那亚这几年也在河北的金山岭、海南的三亚、日本的北海道等其他一些地方做了阿那亚的配套项目。目前，我们服务的业主数量超过了10000户。
外界对阿那亚有很多评价，都是站在地产角度的，比如说阿那亚是中国的“四大神盘”之一，6年时间年销售额从4000万做到了30亿。
虽然在大众眼中，阿那亚这个项目做得还不错，但如果时间倒回到2013年，我刚接手阿那亚那会儿，那个时候的情况真的太难了。
在服务业主的过程中，我们就和最早的那批业主建立起了信任，并且真的把他们留住了，阿那亚这个项目也初步盘活了。这让我更加坚定了一个想法，就是阿那亚这个项目如果想干成，就必须得变成一个服务商。之后，阿那亚就不断丰富社区里的生活配套设施，引入精神文化内容，办起了各种艺术节。
可以说，阿那亚做服务的经验是花了大工夫，一步步摸索出来的。
当年我接手阿那亚是找银行借的钱，一共借了10个亿，每年光是银行利息就得还1.5亿。但是阿那亚2013年的销售额只有4000万，这意味着阿那亚卖房子的所有回款还不够还银行利息。
压力可想而知。那个时候，我每天都在琢磨怎么才能把阿那亚这个项目盘活。
为了让更多的人来阿那亚看房，我们先是搞了一两年免费吃住的活动，还安排了免费的班车接送，但是这些做法并没有能让我们摆脱当初的困境。后来阿那亚开始把重点转向给业主提供附加服务，比如建社区食堂，成立儿童托管中心，设立管家服务团队等等。这些服务看起来虽然都很小，但意义重大，有一些业主去了我们食堂吃饭，吃完一顿甚至就把房子买了。
阿那亚这个项目之所以长成今天这个样子，不是靠3年战略、5年愿景规划出来的，也不是靠精准推演商业模型做出来的。今天的阿那亚，就是靠服务客户一步一步干出来的，所以，服务客户是阿那亚一路成长的驱动力。
欢迎你加入这门课程，来近距离看看阿那亚成长的这股“神秘力量”。
也是因为对阿那亚提供的服务满意，老业主成了我们的“义务宣传员”。阿那亚8成的房子是老业主推荐新业主买的。这几年来，阿那亚的社区服务收入，包括生活配套和艺术活动收入等，每年也都在以100%的速度在增长。
我会结合阿那亚服务客户的真实场景和案例，来回答前面这6个问题，并给你分享一些实际可操作的方法。
马寅 跟阿那亚学服务客户MP3音频的下载地址:
